26 mars 2024 09h30 à 10h30 Grand Amphithéâtre Conférence plénière

Redonner envie : l’ambition 2024 des professionnels de la relation client, présenté par l’AFRC

Organisé par Salon All4Customer Paris

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Après avoir traversé quelques crises, il est grand temps de redonner à l’envie une place de choix dans le management des entreprises et de la relation client. L’envie, ce désir qui inspire la volonté d’agir, alimente le besoin de s’engager. C’est un moteur constitué d’émotions et pour les salariés la recherche d’un épanouissement en entreprise, c’est la voie vers des relations client durables. Cette plénière d’introduction, présentée par l’AFRC, donne la parole aux entreprises qui se sont distinguées lors des Palmes de la relation client dans les domaines de l’Expérience Client, de l’Expérience Citoyen et de l’Expérience Collaborateur. Découvrez les meilleures initiatives des lauréats : programme d’intrapreneur en interne, mise en place d’une boucle courte pour gérer l’insatisfaction et un modèle de service client intégré disponible 24h/24 et 7j/7.

Animateur :

Eric	 DADIAN

Eric DADIAN
Président – AFRC

Intervenants :

Pierre	 GRAUBY

Pierre GRAUBY
Directeur De La Relation À Distance – LA POSTE

Bertrand	 OLEJNIK

Bertrand OLEJNIK
Directeur Opérationnel France Service À Domicile, Et Résidences Services – DOMUSVI

Myriam			 HUIN

Myriam HUIN
Directrice Adjointe De La Deud (france Travail) – POLE EMPLOI

Isabel			 IBANEZ

Isabel IBANEZ
Directrice De L’incubateur (france Travail) – POLE EMPLOI

26 mars 2024 10h45 à 11h45 Grand Amphithéâtre Conférence plénière

Le futur est déjà là : IA générative, data, reconnaissance Images, super app, réalité augmentée.

Organisé par Salon All4Customer Paris

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Explorons ensemble le futur passionnant du marketing digital et du retail lors de notre conférence exclusive. Découvrez les applications concretes des outils telles que l'IA générative, l'exploitation des données, la reconnaissance d'images, les super applications et la réalité augmentée, qui redéfiniront le parcours vendeur / client dans divers secteurs d'activité. Rejoignez-nous pour anticiper et façonner l'avenir dès aujourd'hui.

Animateur :

Cécile DELETTRE

Cécile DELETTRE
Présidente Cd Competence Development et International au Féminin – RESPONSABLE DES CONFÉRENCES ALL4CUSTOMER PARIS - MARKETING

Intervenants :

Alexandre	 FAUVET

Alexandre FAUVET
Membre du conseil d'administration – FUSALP

Laurent  ESKENAZI

Laurent ESKENAZI
Directeur marketing et data – BPCE FINANCEMENT

Axel 	 DAUCHEZ

Axel DAUCHEZ
Président – MAKE.ORG FOUNDATION

26 mars 2024 12h00 à 13h00 Grand Amphithéâtre Conférence plénière

[EXCLUSIVITÉ SALON 💥] Update T1 2024 de la cartographie des top cas d'usage de la GenAI pour la Relation Client et le Marketing, avec illustrations concrètes de réalisations chez CHRONOPOST 📦 et innovations produits d'ILLUIN Technology ✨

Organisé par ILLUIN TECHNOLOGY

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Après le succès de son livre blanc [GenAI x Relation Client] en 2023, ILLUIN Technology dévoile en avant-première la nouvelle édition de sa cartographie des meilleurs cas d'usages de la GenAI pour la Relation Client et le Marketing !

👨 SPEAKERS

Les dernières innovations produits mises en oeuvre par la scale-up française experte de l'IA pour les entreprises présentées par Robert VESOUL son CEO, et illustrées avec le témoignage client de Grégoire PERRET, DSI chez Chronopost.


✨ ZOOM T1 2024
  • Bots conversationnels hybrides : l'équilibre optimal entre la puissance de la GenAI et la fiabilité des conversations guidées
  • Génération d'insights Marketing inédits grâce à l'analyse 360° des interactions clients (churn, quality monitoring, effort...)

✨ AUTRES CAS D'USAGE PRÉSENTÉS
  • La génération de réponse sourcée ou comment étendre le selfcare et en améliorer la qualité grâce à l’interrogation de bases documentaires en langage naturel
  • La génération de suggestions temps réel vers la next best action (sur tous les canaux) ou comment augmenter les conseillers et les managers de Centre de Relation Client pour améliorer la prise en charge
  • Le traitement intelligent des mails, PJ et documents ou comment booster la productivité du back-office en automatisant des tâches répétitives à faible valeur ajoutée
  • Le résumé de conversation ou comment générer de nouvelles données pour améliorer la prise en charge des clients et enrichir le CRM et les analyses post-interaction

👉 POUR TÉLÉCHARGER LE LIVRE BLANC https://www.illuin.tech/lp-livre-blanc-genai-x-relation-client/
📍 POUR RENCONTRER ILLUIN TECHNOLOGY
RDV sur le stand F69, nos équipes techniques et commerciales seront ravies de vous renseigner sur nos offres !

Intervenants :

Robert VESOUL

Robert VESOUL
CEO – ILLUIN TECHNOLOGY

Grégoire PERRET

Grégoire PERRET
DSI – CHRONOPOST

26 mars 2024 14h00 à 15h00 Grand Amphithéâtre Conférence plénière

Benchmark multinational des plaintes et réclamations, présenté par l’AMARC

Organisé par Salon All4Customer Paris

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L’Association pour le Management de la Réclamation Client vous propose un petit tour du monde de la réclamation client en 60 minutes. Si le management de la réclamation client est vraisemblablement le plus vieux métier du monde, son expression et sa gestion varient d’une culture à l’autre. Lors de cette conférence, l’AMARC partagera quelques enseignements d’un récent benchmark mené avec ses homologues australiens et canadiens. L’occasion d’importer des bonnes pratiques issues d’environnements multiculturels et d’organisations déployées à l’international. Dimensions managériales, organisationnelles, comme de pilotage… : les éléments de benchmark ne manqueront pas lors de cette plénière avec les éclairages et témoignages de nos trois invités experts.

Animateur :

Marie-Louis JULLIEN

Marie-Louis JULLIEN
Délégué Général – AMARC

Intervenants :

Claire	 DE SELVE

Claire DE SELVE
Customer Relationship Director Emea – ORANGE

Emmanuelle			 SAINT JOST

Emmanuelle SAINT JOST
Directeur Voix Du Client – BNP PARIBAS CARDIF

Louis-Nicolas BIER

Louis-Nicolas BIER
Directeur Des Opérations, Services Aux Membres Et Clients – AUTOMOBILE CLUB DU LUXEMBOURG

26 mars 2024 15h15 à 16h15 Grand Amphithéâtre Conférence plénière

Transformation 4.0 : intégrer les innovations, le digital, le green, revoir les organisations, booster les talents.

Organisé par Salon All4Customer Paris

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Explorez la transformation accélérée des métiers lors de notre conférence exclusive sur la transformation digitale et environnementale. Les leaders du luxe, du retail et des services financiers partageront comment les entreprises remettent en question le statu quo, se réorganisent et développent rapidement des compétences, creent des business model et s'adaptent. Avec 80 % des métiers de 2030 encore inconnus (source : Forum économique mondial), cette conférence offre une opportunité unique de comprendre et d'anticiper l'évolution rapide pour obtenir les talents, ameliorer les compétences pour réussir demain notamment dans le retail media, le marketing, la communication, l'innovation.

Animateur :

Cécile   DELETTRE

Cécile DELETTRE
Présidente Cd Competence Development et International au Féminin – RESPONSABLE DES CONFÉRENCES ALL4CUSTOMER PARIS - MARKETING

Intervenants :

Laura PHO DUC

Laura PHO DUC
Directrice exécutif pilotage – LVMH RECHERCHE

Nathalie  RISACHER

Nathalie RISACHER
Global Head Human Resources & Culture – NATIXIS

Miguel Ángel 		 GONZÁLEZ GISBERT

Miguel Ángel GONZÁLEZ GISBERT
Global Chief Technology & Data Officer – CARREFOUR

26 mars 2024 16h30 à 17h30 Grand Amphithéâtre Conférence plénière

Du parcours à l’expérience, de la norme à l’émotion : le grand défi de la relation

Organisé par Salon All4Customer Paris

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A mesure que l’expérience client devient un sujet de préoccupation et une discipline de gestion au sein des entreprises, la prise en compte des émotions grandit. L’expérience client est une affaire de perception, la somme de toutes les interactions et interfaces avec le client, et dans chaque point de contact se niche un ressenti, une émotion. La conception des parcours client pousse les entreprises à normer, cadrer, scripter, processer la relation client, une démarche qui est légitime mais qui peut conduire à ignorer les émotions du client et du collaborateur. Comment mesurer les émotions des clients ? Comment mettre en miroir émotions des collaborateurs et émotions des clients ? Comment concilier délivrance d’un service attendu et impact émotionnel ? Comment s’assurer de l’impact et faire la différence avec une expérience riche en émotions ?

Animateur :

Thierry	 SPENCER

Thierry SPENCER
BLOGUEUR – SENS DU CLIENT

Intervenants :

Clarisse			 CHARREAUX

Clarisse CHARREAUX
Directrice Marketing Et Communication – ZEISS VISION CARE FRANCE

Amélie	 ANASTASSIADES

Amélie ANASTASSIADES
Directrice Excellence Client – AESIO MUTUELLE

27 mars 2024 09h30 à 10h30 Grand Amphithéâtre Conférence plénière

Tirer le meilleur de l’IA générative au profit des clients et des collaborateurs

Organisé par Salon All4Customer Paris

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Un peu plus d’un an après le lancement de ChatGPT qui a connu un succès fulgurant, 71% des Français ont déjà entendu parler des outils d’Intelligence Artificielle générative, et parmi eux, 31% l’ont déjà utilisée selon l’Observatoire 2023 des Services Clients 2023 BVA Xsight. Beaucoup d’entreprises explorent les opportunités offertes par l'intelligence artificielle générative pour améliorer l'expérience client et renforcer les compétences des collaborateurs. Les applications concrètes de l'IA générative sont nombreuses dans différents secteurs, et à celles-ci sont liées les défis potentiels liés à l'adoption de cette technologie notamment par une utilisation éthique et responsable de l'IA générative. Si les clients sont majoritairement prêts à utiliser l’IA générative pour obtenir une réponse rapide et efficace d’un service client, les entreprises doivent organiser leurs contenus et leurs données, faire monter en compétence les collaborateurs pour garantir une expérience fluide et personnalisée. Quelles sont les applications concrètes de l’IA générative dans la relation client ? Quels sont les défis auxquels les entreprises font face pour ne pas se faire distancer dans cette nouvelle course technologique et accroître l'efficacité opérationnelle ?

Intervenants :

Martine	 FUXA

Martine FUXA
Directrice Des Rédactions – ECOMMERCEMAG ET RELATIONCLIENT MAGAZINE

Delphine			 RHODES

Delphine RHODES
Directrice Relations Clients Et Services Hôtels – BEST WESTERN FRANCE

Damien	 NUYTTENS

Damien NUYTTENS
Directeur Expérience Clients Et Opérations – EDENRED FRANCE

Jacques-Olivier GUICHARD

Jacques-Olivier GUICHARD
Digital Transformation Business Partner – GROUPAMA

27 mars 2024 10h45 à 11h45 Grand Amphithéâtre Conférence plénière

Optimiser l’E-Commerce avec le marketing d'influence, les réseaux sociaux, les data, la création de contenu, les plateformes et les places de marché.

Organisé par Salon All4Customer Paris

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Plongez au cœur de la révolution du e-commerce , accelerateur de resultat et de ROI. Explorez comment l'intelligence artificielle, les plateformes, les réseaux sociaux, le streaming, les influenceurs, le traitement des data, redéfinissent l'écosystème du commerce en ligne, propulsant le marketing client, le data mining , le digital vers de nouvelles frontières de succès et d'innovation. Comment lever les freins lie au monde sans cookie et a la nouvelle reglementation de l' AIAct en plus du RGPD.

Animateur :

Cécile  DELETTRE

Cécile DELETTRE
Présidente Cd Competence Development et International au Féminin – RESPONSABLE DES CONFÉRENCES ALL4CUSTOMER PARIS - MARKETING

Intervenants :

Laurent  EVAIN

Laurent EVAIN
Head of Data Marketing – DECATHLON

Aurore	 NADAUD

Aurore NADAUD
Responsable Performance Digitale – CROIX ROUGE FRANCE

Edilia	  GANZ

Edilia GANZ
Directrice – FEDORA PLATEFORME

Olivier  DUFIT

Olivier DUFIT
Directeur General Adjoint – THE ORIGINALS

27 mars 2024 12h00 à 13h00 Grand Amphithéâtre Conférence plénière

Révolutionnez votre expérience client avec Zoom Contact Center

Organisé par ZOOM

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Cet conférence mettra en lumière les avancées révolutionnaires dans le domaine de l'expérience client, présentée par notre expert, Mathieu Gouot. Avec une expertise approfondie et une passion pour l'amélioration continue de l'interaction client, Mathieu est parfaitement placé pour vous guider à travers les subtilités de la Suite ZCX, destinée à transformer votre relation client.

La Suite ZCX est conçue pour répondre aux défis modernes de l'expérience client en offrant une gamme d'outils intelligents et polyvalents, structurés sur trois niveaux essentiels :

  1. Le Zoom Contact Center : Cette composante clé permet une gestion omnicanale du parcours client, assurant une communication fluide et cohérente à travers divers points de contact. Que vos clients préfèrent le téléphone, le chat en direct, l'email ou les réseaux sociaux, le Zoom Contact Center les connecte à l'assistance dont ils ont besoin, exactement quand ils en ont besoin.

  2. Le Zoom Virtual Agent : Au cœur de l'automatisation intelligente, notre chatbot conversationnel basé sur l'intelligence artificielle engage vos clients avec des réponses rapides et précises, améliorant l'efficacité tout en maintenant une touche personnelle.

  3. Le Zoom Workforce Engagement Management : Cette solution équipe vos agents avec des outils avancés de planification et de formation, optimisant la performance de votre équipe et assurant une expérience client exceptionnelle à chaque interaction.

Mathieu vous expliquera comment ces solutions peuvent non seulement être utilisées en synergie pour une expérience client et employé unifiée mais aussi comment elles s'intègrent harmonieusement à votre infrastructure existante ou à la plateforme Zoom.

Que vous soyez un professionnel aguerri dans le domaine de l'expérience client ou que vous cherchiez à améliorer les interactions de votre entreprise avec ses clients, cette conférence vous offrira des insights précieux et des stratégies pratiques pour propulser votre service client vers de nouveaux sommets.

Rejoignez-nous pour une session enrichissante qui promet de redéfinir votre approche de l'expérience client et d'embrasser l'avenir de l'engagement client avec confiance et innovation. 

Animateur :

Mathieu GOUOT

Mathieu GOUOT
Expert Solutions Expérience Client – ZOOM

27 mars 2024 14h00 à 15h00 Grand Amphithéâtre Conférence plénière

Omnicanal, Vision à 360° des clients, global marketing : élargir les frontières et développer les opportunités.

Organisé par Salon All4Customer Paris

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L'approche marketing omnicanal est celle d'un chef d'orchestre. Elle est devenue cruciale, d'autant plus avec l'essor des parcours clients, des points de contact, la multiplication des canaux de vente tant en B2B qu'en B2C. À l'échelle européenne ou internationale, la mise en œuvre peut être complexe. Les innovations telles que l'intelligence artificielle, le data mining et les innovations technologiques offrent des solutions permettant d'optimiser les performances, offrant ainsi un CRM ou une approche client plus efficace et personnalisée, adaptée localement ou à l'international.

Animateur :

Cécile DELETTRE

Cécile DELETTRE
Présidente Cd Competence Development et International au Féminin – RESPONSABLE DES CONFÉRENCES ALL4CUSTOMER PARIS - MARKETING

Intervenants :

Eric		 	 GAUBERT

Eric GAUBERT
Directeur Adjoint, Innovation et Partenariat – RGA REINSURANCE GROUP OF AMERICA

Morgane	 		 CRIOU

Morgane CRIOU
Global Marketing Manager – MANUTAN

Fabien AUFRECHTER

Fabien AUFRECHTER
Vice President Web 3.O – VIVENDI

27 mars 2024 15h15 à 16h15 Grand Amphithéâtre Conférence plénière

Expérience client : les nouveaux standards de l’e-commerce

Organisé par Salon All4Customer Paris

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Plus de 9 acheteurs sur 10 sont satisfaits de leurs achats réalisés sur Internet en 2023, un score exceptionnel qui doit beaucoup aux performances positivement perçues par les Français selon la Fédération des Entreprises de Vente à Distance. Les 3 services qui progressent aux yeux des e-acheteurs sont : la livraison, les facilités de paiement et la revente de produits sur internet. L’e-commerce constitue désormais un repère pour la qualité de l’expérience client et les clients s’attendent à des parcours sans effort, une prise de commande fluide et une assistance avant, pendant et après leur achat. A la pointe de la technologie via l’adoption des outils pilotés par l’IA, la combinaison réussie des canaux de relation, l’e-commerce s’impose comme un véritable benchmark pour de nombreux secteurs. Quelles sont les nouvelles attentes du client dans sa relation à distance ? A quels défis font face les professionnels du secteur ?

Animateur :

Thierry SPENCER

Thierry SPENCER
Blogueur – SENS DU CLIENT

Intervenants :

Chloé	 KAAS

Chloé KAAS
Directeur Service Clients – VEEPEE

Julien	 DUCREUX

Julien DUCREUX
Directeur Web – FNAC

Stéphane			 DURET

Stéphane DURET
Co-Fondateur – HISTOIRES FRANÇAISES

28 mars 2024 09h30 à 10h30 Grand Amphithéâtre Conférence plénière

RSE/ESG : éléments différenciants de l’expérience client ?

Organisé par Salon All4Customer Paris

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86% des entreprises prévoient de mettre en œuvre de nouvelles initiatives RSE/ESG pour renforcer leur relation client selon BVAXsight, preuve que la responsabilité sociale et environnementale prend une nouvelle dimension. Obligation règlementaire et impératif de conformité pour certains, source de différenciation profonde pour d’autres, la RSE met les entreprises au défi de la transparence et de l’action. Dans les domaines de l’environnement et des aspects sociaux de la production comme de la relation, les attentes des clients constituent un repère pour nombre d’entreprises désireuses de rester connectées aux évolutions des comportements et des aspirations de leur clientèle. Comment valoriser ses initiatives en évitant le Greenwashing ? Comment identifier les actions à fort impact dans les parcours client ? Comment embarquer ses collaborateurs dans la promotion de preuves concrètes dans l’expérience client ?

Animateur :

Florence	 BOUCHOT

Florence BOUCHOT
Permacultrice Client –

Intervenants :

David			 SUTRAT

David SUTRAT
Co-Fondateur – DAY BY DAY

Delphine			 AUDIBERT

Delphine AUDIBERT
Directrice Digitale – JACADI

Jean-Jacques			 BENHAMOU

Jean-Jacques BENHAMOU
Leader Clients Et Développement – TRUFFAUT

28 mars 2024 10h45 à 11h45 Grand Amphithéâtre Conférence plénière

Engagement, partenariat, RSE : sensibiliser, influencer avec plus de sens mais pas plus de budget.

Organisé par Salon All4Customer Paris

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Partenariat du film Barbie, Coupe du monde feminine de foot, artisan locaux et nouveauc concept hoteliers...Explorez l'art de toucher les consommateurs avec plus de fun, d'emotion, de sens et d'impact. Cette conférence se penchera sur l'engagement, les partenariats, les actions RSE et l'authenticité pour que les marques créent des expériences significatives, démontrant comment établir une connexion authentique, aborder des sujets de societe. Exemples parmi les concepts les plus innovants pour illustrer le potentiel des partenariats notament dans l inclusion, le gender balance, le developpement durable et le produit localement.

Animateur :

Cécile  DELETTRE

Cécile DELETTRE
Présidente Cd Competence Development et International au Féminin – RESPONSABLE DES CONFÉRENCES ALL4CUSTOMER PARIS - MARKETING

Intervenants :

Julie	  BOULAGE

Julie BOULAGE
Brand Content Manager – ACCOR - GREET

Besma		 	 MOKRANI - BAGHDADLI

Besma MOKRANI - BAGHDADLI
Head of Consumer Products – MATTEL

Quentin 			 DELOBELLE

Quentin DELOBELLE
Directeur Communication Commerciale et Création – ORANGE

Fabienne TAINTURIER

Fabienne TAINTURIER
Responsable Partenariats, Mécénat, Projets Rse – PLANÈTE ENFANTS & DÉVELOPPEMENT

28 mars 2024 14h00 à 15h00 Grand Amphithéâtre Conférence plénière

Ecommerce B2B : la force de la relation

Organisé par Salon All4Customer Paris

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Les transactions commerciales entre les entreprises prennent une nouvelle dimension avec le commerce électronique. La digitalisation des parcours client nait de stratégies pratiques pour développer des relations client durables, en mettant l'accent sur la personnalisation, la communication efficace et la résolution proactive des problèmes. L'impact des technologies émergentes, telles que l'intelligence artificielle et l'analyse de données, est crucial pour les entreprises opérant en B2B. Comment maintenir le lien avec ses clients à distance et construire des relations solides ? Comment des partenariats durables peuvent-ils stimuler la croissance, favoriser l'innovation et renforcer la confiance entre les acteurs du secteur ? Quelles sont les attentes des clients B2B et comment sont-elles impactées par les standards du e-commerce B2C ?

Animateur :

Thierry			 SPENCER

Thierry SPENCER
Blogueur – SENS DU CLIENT

Intervenants :

Emmanuelle  RIGOT

Emmanuelle RIGOT
Directrice Relation Client Et Voix Du Client – RAJA

Xavier			 RIO

Xavier RIO
Global Ecommerce Manager – 3M

Georges		 	 ANTYPAS

Georges ANTYPAS
Global B2b Ecommerce Program Manager – L'ORÉAL

28 mars 2024 15h15 à 16h15 Grand Amphithéâtre Conférence plénière

Les nouveaux horizons de la création de valeur (avec le Club des Annonceurs).

Organisé par Salon All4Customer Paris

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Rejoignez-nous lors de la conférence exclusive avec le Club des Annonceurs, où nous explorerons la création de valeurs dans le monde du marketing et de lc communication. Ne manquez pas la présentation de l'étude de Kantar sur les "plaisirs coupables", offrant des insights inédits sur la manière de construire des messages publicitaires impactants et alignés sur les valeurs de l'entreprises et attentes des consommateurs. Un rendez-vous incontournable pour décrypter les clés d'une communication réussie.

Animateur :

Cécile  DELETTRE

Cécile DELETTRE
Présidente Cd Competence Development et International au Féminin – RESPONSABLE DES CONFÉRENCES ALL4CUSTOMER PARIS - MARKETING

Intervenants :

Stephanie 		 COURTOIS

Stephanie COURTOIS
Head of Marketing, Digital & Communication – BRINK'S FRANCE

Pierre 		 GOMY

Pierre GOMY
Global Head of Luxury - Head of Sustainability Central and Southern Europe – KANTAR

David			 BENGUIGUI

David BENGUIGUI
Directeur Marketing et Communication 360 – IONIS

Fanny	 CHATELET

Fanny CHATELET
Directrice E-Business Et Marketing Transfo – AXA