Conférences plénières 2026

L’arrivée de l’IA générative et des agents autonomes a révélé une transformation profonde : l’expérience client devient personnalisée en temps réel, cohérente sur tous les canaux et instantanée par défaut. L’automatisation intelligente prend désormais en charge une grande part des demandes simples, libérant l’humain pour les moments émotionnels, complexes et à forte valeur relationnelle. Comment cette nouvelle navigation « agentique » crée des standards inédits et impose aux entreprises de repenser leurs parcours, leurs organisations et leur rapport à la performance ?

Entre innovation, identité, contenu, expérience, data, design et sens, comment piloter la transformation et la désirabilité de la marque à l’ère du digital, du storytelling émotionnel, des réseaux sociaux … ? 

À travers l'analyse rétrospective du projet de BOUYGUES TELECOM, illustrée de nombreuses démos des plateformes ILLUIN Dialogue et Analyze, revivez le déploiement à grande échelle d’innovations de pointe en IA agentique au coeur des assistants conversationnels omnicanaux de l’opérateur télécom.

Simon GIRAUDY, Directeur Stratégie, Outils et Innovation Relation Client de BOUYGUES TELECOM, vous fera entrer dans les coulisses de ce projet qui réinvente les parcours client, en revenant sur les aspects de conception innovante, de choix technologiques, et de bénéfices clients et métiers.

Parallèlement, Robert VESOUL, CEO d’ILLUIN Technology, mettra en lumière les tendances Agentic AI incontournables en 2026 qui transforment l’expérience client et font partie intégrante de la suite de produits d’IA de pointe d’ILLUIN Technology. Quand ILLUIN Dialogue embarque toutes les capacités nécessaires pour la conception et le déploiement d’Agents IA et assistants de pointe, Agent Analyzer est la tour de contrôle des systèmes agentiques en production, qui supervise et sérénise leur déploiement à grande échelle.

Ensemble, les deux spécialistes insisteront également sur certains facteurs clés de succès du projet conversationnel à grande échelle, comme par exemple l’architecture multi-agents et composite AI en production (Agents spécialisés : facturation, offres, suivi client), et la mise au point d’une expérience vocale temps réel ultra qualitative soulignant la caractère innovant du projet, sans compromis sur la performance et l’expérience.

Quand la fluidité technologique rencontre l’émotion client. Entre automatisation et personnalisation, comment créer des parcours réellement cohérents, sans rupture entre les canaux ? Quelles innovations permettent de rendre le digital plus humain et plus sensoriel ?

Explorer la synergie entre intelligence artificielle, CRM et parcours unifié. Focus sur les stratégies qui transforment l’expérience avec efficacité.

Dans un monde d’interactions augmentées, quelles missions doivent rester humaines ? Comment redéfinir la complémentarité entre agents humains et agents virtuels pour maximiser la satisfaction et la confiance ?

Dans un monde où le contenu est infini et où l’attention diminue constamment, se démarquer n’a jamais été aussi difficile. Cette keynote explore comment les marques peuvent construire une croissance durable. S’appuyant sur une analyse approfondie du contenu et sur des données de performance réelles, elle montre comment transformer les insights en succès reproductibles. Car dans l’économie de l’attention d’aujourd’hui, se démarquer n’est que le début. Rester pertinent, voilà ce qui fait réellement la différence.

Quatre ans après sa précédente étude, l’AMARC dévoile une cartographie inédite des services réclamations, fondée sur les retours de 170 organisations adhérentes. Cette radiographie met en lumière les progrès et zones d’ombre : de la formalisation de la définition des réclamations à la mesure de la résolution au premier contact, en passant par les modalités de réponses. Elle pose un diagnostic clair et alerte sur les leviers d’amélioration, notamment la culture client, le pilotage et l’analyse des causes d’insatisfaction, encore trop peu systématiques. Une conférence essentielle pour tous ceux qui veulent transformer les “pépins” en véritables “pépites” au cœur de leur relation client.

Démontrer comment la responsabilité peut rimer avec rentabilité. Place à une communication à impact positif, alignée avec les valeursdes  générations de consommateurs. 
 

Antalis, Bankin’ et Testwe expliquent comment ils ont activé des agents IA pour en faire un véritable levier de performance opérationnelle et de croissance. De la vente au recouvrement, au-delà de l’automatisation, l’enjeu est clair : améliorer les SLA, réduire les coûts opérationnels et renforcer la satisfaction client. En connectant les agents aux outils métiers et en les pilotant avec des KPI précis, ces entreprises B2C et B2B sont passées du test à l’industrialisation. Thierry Spencer, expert reconnu de la relation client et auteur du blog Sens du client, apportera son regard sur ce que l’ère des agents IA change réellement pour l’expérience client et les standards de performance. Un échange concret pour comprendre comment transformer la relation client en avantage compétitif durable.

Décoder les nouveaux algorithmes et les navigateurs , porte d'entrée pour exister. A l’heure ou les moteurs de recherche ont intégré l'Intelligence artificielle, comment adapter le contenu, la data et la tonalité pour rester visible et influent. La GEO GSO   vise à optimiser le contenu pour qu’il soit utilisé comme source par les moteurs de recherche IA. Le Generative Engine Optimization (GEO) est devenu un sujet prépondérant dans le monde du marketing digital et du référencement naturel.

De l’écoute à l’action : comment transformer les signaux faibles en leviers d’évolution. Alors que les clients s’expriment moins directement, comment détecter, analyser et interpréter les nouveaux langages de l’insatisfaction (silence, comportements, signaux faibles) ? Comment faire de cette voix du client un moteur d’innovation continue et de différenciation durable ? 

Explorer comment surprendre et amplifier la notoriété, les ventes et la pertinence des marques pour des consommateurs qui veulent soutenir des choses qui font vraiment la difference. 

Du discours à la réalité : faire de la culture client un levier de performance et d’engagement collectif. Comment la culture client peut-elle redevenir un avantage concurrentiel tangible, au-delà des injonctions ? Comment mesurer et faire vivre la culture client à tous les niveaux de l’organisation ?

S’inspirer des standards du luxe pour renforcer l’attractivité. Storytelling, exigence, design et reconnaissance clients , personnalisation deviennent les drivers d’une marque à haute valeur perçue.
 

Les technologies permettent d’affiner la personnalisation, mais c’est la capacité humaine à donner du sens à chaque détail qui crée l’émotion. Dans un monde saturé d’automatisation, la vraie différence se joue dans l’attention portée à chacun. En face-à-face comme à distance, comment faire de la personnalisation un geste de reconnaissance et de la considération un avantage concurrentiel décisif ?

Du gaming, de l'influence, de la Wow Experience... la gen z redéfinit les codes de l’engagement. Comment les marques deviennent des médias. Comment  co-créer avec les ambassadeurs, les  communautés , les réseaux sociaux et creer des liens incontournables avec ses clients.