Masterclass

L'IA a révolutionné les usages ces derniers mois, et l'acquisition de clients ne fait pas exception.
Lors de cette masterclass nous évoquerons :
- les impacts concrets de l'IA sur les stratégies d'acquisition - 5 erreurs à éviter - Segmentation, Humain, Créativité... comment tirer pleinement parti de ce nouveau paradigme

Jusqu’à 56% de la performance d’une campagne social ads repose sur la créa... Ne plus avoir de vraie stratégie créative coûte cher. Cette conférence propose une roadmap claire pour structurer vos idées, vos tests et vos productions, afin que vos campagnes reposent sur un système créatif reproductible. De la définition des angles et des messages à la gestion de la fatigue créative, vous verrez comment organiser vos itérations pour maintenir des coûts d’acquisition maîtrisés dans la durée. Nous aborderons les piliers d’une stratégie créative performante et la manière de les connecter au business.

Le défi de 2026 dépasse l'optimisation du centre de contact : il s'agit pour les organisations de transformer la fragmentation organisationnelle en avantage concurrentiel en orchestrant l'intelligence collective de l'entreprise au service de chaque interaction client.

Dans cette masterclass, nous décoderons comment les silos internes créent une "Dette d'Expertise" qui fragilise l'expérience client, et nous présenterons une vision prospective 2027 de l'entreprise conversationnelle où l'IA agentique orchestre l'intelligence collective pour transformer chaque collaborateur en point de contact potentiel.

Vous découvrirez une approche structurée, appuyée par des preuves ROI sectorielles, pour transformer votre centre de contact en hub d'orchestration capable de mobiliser instantanément toute l'expertise interne et créer un avantage concurrentiel mesurable.

Dans cette masterclass ERDIL – Roole, vous découvrirez comment Roole, club automobile et complémentaire d’assurance, est passé de la simple mesure de la Voix du Client à une véritable stratégie d’engagement durable.

À travers le témoignage d’Anne-Marie QUINA, Directrice Expérience Client, vous retrouverez les étapes qui ont permis à Roole de transformer chaque retour client — qu’il soit explicite ou plus discret — en action concrète d’amélioration, grâce à une écoute continue, multicanale et opérationnelle.

De l’analyse fine des verbatim, réalisée par ERDIL, à la mobilisation transversale des équipes, la Voix du Client irrigue l’ensemble du parcours et renforce à la fois la fidélisation des membres et l’engagement des collaborateurs. Découvrez ainsi quels insights exploiter et quels écueils éviter pour faire de la Voix du Client, une « affaire qui Roole » !

Dans cette session, découvrez comment faire de la vidéo un pilier stratégique de votre communication en passant d’une production traditionnelle à une machine à contenu performante (sans perdre en qualité.)

Au programme :

• Identifier les enjeux marketing 2026 des grands groupes
• Définir une stratégie vidéo efficace à l’ère de l’IA
• Découvrir comment Alstom a industrialisé sa production vidéo
• Produire des contenus différenciants, plus vite et à coût maîtrisé
• Choisir les bons outils et process pour une machine à contenu performante

Avoir un ambassadeur de marque capable de communiquer sans jamais tourner de vidéo, c’est désormais possible ! Découvrez comment les avatars IA transforment la communication et le marketing en entreprise :

• Comment sont-ils créés et utilisés ?
• Quels résultats concrets ?
• Quelles limites et bonnes pratiques ?

Un retour d’expérience et une démonstration de la technologie Avatar IA by 2Emotion

Dans un contexte où l'intelligence artificielle redéfinit nos façons d'apprendre et accélère l'évolution des compétences, une question essentielle émerge : comment l'IA transforme-t-elle réellement l'acquisition des compétences ?

Cette Masterclass explore l'impact concret de l'intelligence artificielle sur notre rapport au savoir, avec un focus sur un pilier fondamental : la maîtrise de la langue française.

Au-delà de l'écriture fluide ou de l'orthographe impeccable, l'IA érode-t-elle notre capacité à structurer notre pensée, à argumenter, analyser, synthétiser... ? 

Nous aurons le plaisir de retrouver Lysane MONOT, Chef de Projet Carrément Client - EDF Commerce Marché d'Affaires et Jérémy GALLEMARD, CEO Smart Tribune, qui partageront leur vision et leur expertise. 

Ainsi, comment utiliser l'IA pour apprendre... sans désapprendre ?

L’IA générative a ouvert la voie.
L’IA agentique change les règles du jeu.
Nous entrons dans une nouvelle ère : celle où une base de connaissance ne se contente plus de stocker de l’information : elle raisonne, agit et s’auto-améliore.
Pour les directions de la Relation Client, l’enjeu est majeur : passer de la donnée statique à une connaissance vivante, orchestrée par des agents IA capables de naviguer dans des Knowledge Graphs complexes, d’assurer leur propre maintenance (self-healing) et d’expliquer leurs décisions.
Dans cette masterclass, Damien Popote, CEO et co-fondateur de Mayday, partage sa vision ainsi que les règles concrètes pour opérer cette mutation :

• Comment transformer une base de connaissance en véritable Knowledge Manager autonome
• Comment garantir la transparence du raisonnement pour bâtir une IA de confiance
• Comment atteindre une efficacité opérationnelle radicale sans déshumaniser l’expérience

L’objectif n’est pas de remplacer l’humain...
... C’est de le libérer.
Libérer les équipes des tâches mécaniques pour tenir enfin la promesse d’un service client 100 % humain là où cela compte vraiment : dans la relation, l’émotion et la préférence de marque.

Comment transformer une stratégie de prospection dispersée en une machine performante de génération et de conversion de leads ?
Cette étude de cas plonge au cœur d’un projet de transformation digitale ayant permis d’aligner marketing et ventes grâce à Zoho CRM et Zoho Campaigns. De la structuration des données à l’automatisation des parcours prospects, découvrez comment une stratégie intégrée a permis d’optimiser la qualification des leads, d’améliorer les taux de conversion et d’offrir une visibilité complète sur le pipeline commercial.

Aujourd’hui, les emails génériques ne fonctionnent plus. Les marques qui performent vraiment fort en CRM envoient des emails qui semblent écrits pour chaque client individuellement. Mais comment personnaliser des milliers ou des millions d’emails sans passer des semaines à créer des segments et des règles ?

Dans cet atelier, découvrez comment Datacook, la 1ère Customer Data Platform AI-native pour les marketeurs, permet de générer automatiquement des emails ultra-personnalisés à partir des données et comportements de chaque client.

Vous verrez concrètement comment la plateforme permet de :

✅ Personnaliser les emails automatiquement, sans segmentation manuelle
✅ Adapter les messages en continu selon l’évolution des comportements

✅ Analyser automatiquement les comportements clients (navigation, achats, CRM…)
✅ Identifier les produits, contenus ou offres les plus pertinents pour chaque personne

📚 Cas concrets et démonstration live : nous vous montrerons exactement comment les emails se personnalisent automatiquement et à quel point cette approche peut transformer les performances CRM.

🔥 Bonus exclusif : à l’issue de la session, repartez avec le catalogue des 40 use cases Datacook, détaillés par objectif (repeat, cross-sell, LTV, rétention, conversion…) et par secteur.

Et si l'IA n'était pas là pour remplacer vos conseillers, mais pour leur redonner le meilleur de leur métier ?

C'est le pari qu'a fait Carrefour sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, l’IA traite 35% des 700 000 questions clients chaque année. Lui sont confiées les questions simples et récurrentes, les conseillers se concentrant sur les demandes complexes qui nécessitent une plus grande expertise. Et la satisfaction client progresse.

Aurélien Deffay, Directeur de la Communication Digitale de Carrefour Groupe, partage sans filtre les coulisses de cette transformation : les choix stratégiques, les obstacles surmontés, et les résultats concrets d'un déploiement à l'échelle d'un leader mondial de la distribution omnicanale.

De quoi repartir avec une feuille de route claire pour faire de l'IA et du knowledge management de vrais alliés de votre relation client en 2026.

L’IA générative transforme la manière dont les opérations de service sont délivrées. Dans les centres de services IT, les agents doivent gérer des demandes de plus en plus complexes tout en maintenant un haut niveau de qualité et d’efficacité.

Lors de cette session, Sopra Steria partagera comment l’entreprise s’appuie sur des copilotes IA pour assister les agents dans la résolution d’incidents IT complexes. Grâce à une assistance en temps réel, l’organisation améliore la qualité de résolution, accélère la montée en compétences des nouveaux agents et renforce son efficacité opérationnelle.

Partie 1 — Le paradoxe du marché

Le Speech Analytics croît vite, mais la valeur se concentre chez ceux qui personnalisent vraiment.

Transformer, à l’échelle, un échange oral complexe en information exploitable constitue un défi scientifique et opérationnel majeur : identifier les intentions, segmenter les étapes de l’appel, extraire des indicateurs utiles à la décision tout en respectant la richesse contextuelle et la temporalité de l’interaction humaine.

Notre approche repose sur une démarche d’interactive co-design, menée en collaboration étroite avec nos clients. Les systèmes d’IA ne sont pas conçus en laboratoire puis imposés au terrain: ils émergent d’un processus itératif associant expertise métier, ingénierie machine learning, développement produit et vision commerciale. Cette dynamique permet de produire des modèles spécifiques, réellement opérationnels, et alignés avec les contraintes sectorielles.

Nous présentons également notre approche technologique hybride combinant :

• des méthodes statistiques orientées données (classification, scoring, segmentation),
• des modèles génératifs permettant d’expliciter les décisions en langage naturel.

Partie 2 — La voix de nos clients : Pierre et Vacances Center Parcs 

Format tribune. Deux clients témoignent sur trois points précis :

• Personnalisation : pourquoi un modèle générique ne suffisait pas
• Souveraineté & sécurité des données : ce que cela implique concrètement dans le choix d'un partenaire
• Agilité & itération rapide sur les LLM : comment on passe de l'expérimentation au ROI en quelques semaines

Partie 3 — Ce que l'IA ne doit pas faire : éthique, RIA et anthropomorphisme (

Au-delà de la performance technique, nous abordons un enjeu central : l’anthropomorphisme de l’IA. À mesure que les modèles génératifs produisent des synthèses en langage naturel, le risque est de leur attribuer une intention, une compréhension ou une capacité de jugement qu’ils ne possèdent pas. Cette projection humaine peut influencer les décisions organisationnelles, la perception des résultats et la responsabilité attribuée aux systèmes.

Dans ce contexte, nous défendons une IA alignée avec des principes clairs: ce n’est pas parce qu’une technologie est possible qu’elle est souhaitable.

Certaines analyses, comme la détection d’émotions, posent des limites éthiques et scientifiques que nous choisissons de ne pas franchir.

Partie 4 — Et demain : analyser les interactions humain-chatbot

Enfin, nous ouvrons la réflexion vers l’évolution des interactions : au-delà des échanges humain–humain, comment analyser et gouverner les interactions humain–chatbot sans céder à l’illusion d’une symétrie entre machine et interlocuteur humain ?

Cette session propose ainsi une lecture méthodologique, technique et éthique de l’analyse vocale à l’ère de l’IA générative — en plaçant la responsabilité humaine au cœur du dispositif.

Comment les LLMs bouleversent-ils concrètement votre visibilité et votre relation client ? 

Au programme :

• Comprendre les mécanismes : Comment "apparaître" et performer dans les réponses des LLMs.

• Étude de cas : Le témoignage sans filtre du Club Med. De la vision stratégique au déploiement opérationnel, découvrez comment l’IA enrichit chaque étape du parcours client.

• Bonnes pratiques : Les pièges à éviter et les succès à copier pour votre propre activité.

Coaching, conformité & lead management : comment deux réseaux nationaux exploitent 100% de leurs échanges terrain avec l'IA conversationnelle.

Votre meilleur conseiller convertit 3 fois plus que votre moins bon. La différence ? Elle est dans la conversation. Mais avec des dizaines d'agences et des centaines de conseillers terrain, comment identifier ce que font les meilleurs, et en faire le standard ?

Chez Feedae, nous pensons que le meilleur script de vente n'est pas dans un PowerPoint, il est déjà dans vos conversations.

Au programme

1. L'analyse conversationnelle en France :
Etat des lieux sans filtre : comment ça marche concrètement, forces et limites et comment Feedae modélise le Lead Scoring et l'analyse de la combativité commerciale grâce à l'IA.

2. Le Cas Keepcall (8 000 appels/jour dans le tourisme)
Patrick Metivier, Directeur Général et ancien DG de Carrefour Voyage, témoignera de l'impact de l'analyse conversationnelle sur leur modèle organisationnel : pilotage de la data, qualité du discours commercial et compréhension des besoins clients.

3. Le Cas Premista / Ymanci (intermédiation bancaire, 135+ agences)
Hugues Rolland du Roscoat, Dir. Marketing & Digital témoignera sur la façon de piloter la performance commerciale et conformité réglementaire avec les mêmes données, du premier contact à la signature.

4. Les enseignements terrain → Ce que font vos top performers que vos scripts ne captent pas. Les 5 clés pour passer du pilotage au doigt mouillé au coaching basé sur la donnée.

Vous repartez de cet atelier avec une méthode actionnable pour transformer chaque conversation de vente en levier de performance collective.

📍 Nombre de places limitées - Ne manquez pas cet atelier pratique !

Les coûts d’acquisition mettent les budgets marketing sous pression, tandis que les programmes de fidélité “traditionnels” s’essoufflent et se transforment trop souvent en simple mécanique de remise. 

Cette session montre comment adopter la Smart Loyalty en allant au-delà du “1€ dépensé = 1 point” : en valorisant l’advocacy (avis, UGC, recommandations), vous transformez la rétention en véritable moteur de croissance.

Dans un marché télécom dominé par le prix, la vraie différence se joue sur la qualité réseau et l’expérience client.

Découvrez comment hipto × Zone ADSL&Fibre utilisent une IA vocale 24/7 et des données réseau propriétaires pour traiter 100% du flux, améliorer la joignabilité et booster la performance commerciale.

Une masterclass orientée résultats, pour passer du volume de leads à la préférence client.

Le passage à l'architecture agentique offre la possibilité d'une formidable transformation des processus métier. Cette mutation structurelle génère trois catégories de bénéfices mesurables : l'amélioration de l'expérience client par l'hyper-personnalisation et la fluidité des interactions contextualisées ; la libération du capital humain par l'éradication des tâches à faible valeur ajoutée ; la transformation de la réactivité opérationnelle en avantage stratégique décisif. 

Découvrez avec nos experts Worldline, accompagnés de notre partenaire Magellan, les opportunités de cette révolution et ses impacts sur la redéfinition de la Relation Client.

Comment concilier souveraineté, sécurité et performance dans un projet de Speech Analytics à très grande échelle ? Lors de cette conférence, le ViaDialog partagera son retour d’expérience sur la transcription industrielle de millions d’appels clients par an, dans un cadre strictement conforme au RGPD et aux contraintes de sécurité internes. 

Au programme : Technologies de haute précision, intégration dans un SI complexe, pipeline de traitement à forte volumétrie, désidentification et minimisation des données... Un cas concret avec des métriques de performance, des choix d’architecture assumés et des enseignements directement exploitables pour vos projets d’IA conversationnelle souveraine.

Alors que les entreprises s’appuient massivement sur la data pour piloter l’expérience client, une question demeure : les clients disent-ils vraiment ce qu’ils pensent ? Découvrez comment de nouvelles approches issues des neurosciences permettent de révéler les signaux invisibles qui influencent réellement les décisions.

Découvrez comment inverser rapidement votre courbe de joignabilité et améliorer significativement la performance de vos campagnes d’appels.

Hier, il fallait plaire à Google. Aujourd’hui, il faut être compris et cité par l’IA. À l’ère des moteurs génératifs, il ne s’agit plus seulement de se positionner, mais de devenir une source crédible et visible dans les réponses produites par l’IA. Cette conférence décrypte les conséquences concrètes pour votre acquisition : comment structurer vos contenus, renforcer votre légitimité et transformer votre visibilité en levier de croissance durable — avec Surfer.

La vidéo ne ralentit pas en 2026 — mais les règles du jeu, elles, changent à toute vitesse.

Pendant cette Masterclass, nous allons décrypter les 4 tendances qui captent réellement l'attention aujourd'hui, et ce que les équipes doivent faire pour rester dans la course.

Le programme : on va décrypter le concept de l'économie de l'attention. Ensuite, on vous livrera les 4 tendances vidéo qui façonnent 2026.

En parallèle, 78 % des consommateurs souhaitent voir plus de contenus vidéo de la part des marques cette année. La demande est en pleine croissance, mais l'attention n'est plus automatique : elle doit se mériter.

La vidéo est le levier par excellence pour capter l'intérêt, instaurer la confiance et engager son audience.
Mais la vraie question est : comment obtenir des résultats concrets en 2026 ? Analysons cela ensemble.

Cette masterclass explore comment l’intelligence artificielle transforme la formation des conseillers clients. Découvrez comment exploiter l’IA pour personnaliser les parcours d’apprentissage, simuler des situations réelles, analyser les performances en temps réel et accélérer la montée en compétences. Une session concrète et stratégique pour moderniser vos dispositifs de formation et améliorer durablement l’expérience client.

Passer à plus de 10 000 résolutions mensuelles grâce à l’IA : c’est l’objectif de WeCasa pour son équipe support. Et ils vous donnent accès à leur feuille de route !

Découvrez les véritables moteurs de leur réussite : une approche méthodique, sans raccourcis, où chaque conversation devient une opportunité d’apprentissage. Snippet après snippet. Sujet après sujet. Avec une exigence constante de qualité.

Vous comprendrez aussi le facteur temps : des premiers résultats visibles en 90 jours, puis une montée en puissance progressive sur deux ans, jusqu’à atteindre un niveau de satisfaction client supérieur à 90 %, équivalent à celui de leurs meilleurs agents humains.

Vous repartirez avec les clés concrètes qui ont fait la différence :

• Commencer petit, tester et itérer avec rigueur

• Déployer une équipe dédiée (car l’IA sans investissement humain est un mythe)

• Avancer du simple vers le complexe

• Utiliser l’IA pour augmenter les équipes, pas les remplacer

Un playbook testé et approuvé, ainsi que la vision de Wecasa pour leur support et les leçons tirées.

L’IA générative ouvre aujourd’hui un champ d’opportunités inédit pour les organisations. Pour les managers, l’enjeu n’est plus de multiplier les outils, mais de structurer des usages à fort impact, directement en lien avec les réalités de la relation client.
Le Copilot « Métier » incarne cette nouvelle étape : une IA intégrée au cœur des flux opérationnels, connectée aux données et aux processus propres de votre organisation.
Bien plus qu’une aide ponctuelle, il devient un levier de performance durable, qui renforce l’efficacité opérationnelle, soutient les équipes au quotidien et redonne du sens à leurs missions.
Découvrez comment le potentiel de l’IA générative apporte des résultats concrets pour votre expérience client.

Comment gérer un très grand volume d’appels tout en garantissant une expérience client fluide et qualitative ?   Lors de cette conférence, Romain Kara (SNCF Connect & Tech) et Princia Gossé (Axialys) partageront les coulisses du dispositif mis en place pour accompagner les clients de SNCF Connect & Tech : une organisation qui permet aujourd’hui de traiter plus de 57 000 appels par mois et d’accompagner 1,3 million de clients chaque année.   Au fil de cet échange, ils reviendront sur les choix structurants, les bonnes pratiques mises en place et le rôle de la voix et de l’IA dans l’évolution de la relation client.   Une conférence pour découvrir les enseignements tirés du terrain et les clés pour concilier performance opérationnelle, innovation et qualité d’expérience à grande échelle.

On demande toujours plus aux équipes service client : plus de qualité, plus de rapidité, plus de personnalisation. Mais avec quels outils ?
Dans cette masterclass, découvrez comment le conseiller augmenté devient un véritable copilote business :
- automatisation des tâches sans valeur
- assistance IA en temps réel
- exploitation intelligente des données conversationnelles
À travers un cas concret et des résultats mesurés (+30 % de productivité, -40 % de temps administratif, +15 points de satisfaction), vous comprendrez comment réconcilier performance opérationnelle, satisfaction client et qualité de vie des conseillers.
Ce n’est pas un projet IT.
C’est un projet de performance globale.

Venez découvrir la nouvelle équation de la performance locale !

Aujourd’hui, être bien classé sur Google ne dépend plus seulement du SEO local.
Avis clients, signaux terrain, IA génératives, comportement des utilisateurs… de nouveaux arbitres influencent la visibilité de vos établissements sans que vous en ayez toujours conscience.
Pourquoi certains points de vente remontent partout — et d’autres disparaissent des radars ?

Quels sont les nouveaux mécanismes qui façonnent les résultats locaux et les recommandations des IA ?
Et surtout : comment reprendre le contrôle pour transformer votre visibilité en performance business ?
À travers des cas concrets, des retours terrain et une démo live propulsée par l'I.A., cette masterclass décrypte la nouvelle chaîne de décision qui influence votre présence locale — et les actions prioritaires à mettre en place dès maintenant.

Les prospects ne sont pas moins joignables, ils sont joignables autrement. Pendant longtemps, on a tous cru à cette équation. Un lead très intentionniste, un vendeur très expérimenté, et mécaniquement le chiffre d’affaires suit. C’est une histoire séduisante, simple à vendre, simple à acheter. Le problème, c’est qu’elle est trompeusement simple. Elle oublie tout ce qui se passe entre le moment où le lead existe et le moment où il se transforme réellement.
Le vrai sujet, c’est que le monde a changé et que le métier a changé avec lui. On n’est plus dans un univers où l’on pilote seulement une production téléphonique. On pilote désormais des flux, des fournisseurs, de la conformité, de la réactivité, de l’orchestration. C’est ce changement de paradigme qui explique pourquoi les anciennes recettes ne suffisent plus.
“Le lead, ce n’est pas de la magie” : Retrouvez Kilian Le Menestrel, cofondateur de hipto, en conférence avec Estelle Benbassat, Account Exécutive chez Vocalcom, à l’occasion de Masterclass 7 au salon All4Customer 2026 à Paris Expo Porte de Versailles qui vont vous présenter avec des chiffres précis, comment une solution unifiée de bout en bout peut vous faire retrouver le sourire ! Hâte d’échanger avec vous sur place.

Aujourd’hui, un fossé sépare trop souvent l'expérience client et les études marketing. D’un côté, l'expérience client traite le "chaud" — le feedback immédiat et l’urgence opérationnelle. De l’autre, les études gèrent le "froid" — les analyses stratégiques et les tests de concepts à long terme.
Cette déconnexion engendre une perte de valeur immense : l’action manque de recul, et la stratégie manque de réalité terrain.
Qualtrics brise ces silos pour transformer vos études en un véritable système d'exploitation actif. En réconciliant ces deux mondes, nous créons une boucle de valeur continue : la rigueur de l'insight nourrit l'agilité de l'action. Ne vous contentez plus de mesurer le passé, utilisez chaque signal client comme un moteur de décision stratégique pour dominer votre marché dès aujourd’hui.

L'avenir vous attend : assistez à notre masterclass exclusive.
On dit souvent que l’avenir est incertain. Mais nous sommes de ceux qui pensons que la meilleure manière de le préparer, c’est de l’explorer. 

Nous décrypterons ensemble les principales tendances sociétales et stratégies de communication à venir. Vous découvrirez pourquoi célébrer l’humanité et susciter de l'émotion est votre prochaine grande stratégie de communication. 

Vous repartirez avec des territoires d’expression à explorer, des best cases inspirants et des pistes opérationnelles pour nos futures collaborations. Nous avons hâte de vous retrouver.

Cette masterclass explore la transformation du BPO à l’horizon 2030 : d’un modèle d’exécution à un rôle d’intégrateur de valeur, où opérations, technologies, IA et conseil convergent enfin. À travers des retours d’expérience concrets, nous verrons comment l’alliance entre l’humain et les agents d’IA permet de passer de l’expérimentation à la performance opérationnelle, sans renoncer à l’essentiel : la relation, l’engagement et la confiance client.

Devred 1902 partage comment la marque unifie ses données web & magasin, et orchestre email, SMS, push et Wallet avec Brevo pour engager ses clients en France et à l’international. 

Focus sur sa métholodolgie (segmentation avancée, automatisations et scénarios clés, mesure) et sur un retour d’expérience chiffré.

En 2026, une part croissante des intentions de recherche se résout directement dans les réponses conversationnelles, sans clic, sans comparaison, sans “top 10”.
Pour Ad’s up Consulting, le GEO (Generative Engine Optimization) marque un basculement : il ne s’agit plus seulement de “ranker”, mais de faire autorité, d’être cité, et d’être recommandé par les LLMs.
Dans cette session, nous partageons une approche stratégique et opérationnelle pour piloter votre visibilité IA :

• Comprendre comment les LLMs sélectionnent, hiérarchisent et citent leurs sources
• Identifier les leviers éditoriaux, techniques et d’autorité qui maximisent votre probabilité d’être “la réponse”
• Mettre en place un cadre de mesure : part de voix IA, citations, présence dans les réponses, impact business
• Activer une roadmap GEO alignée avec vos priorités : acquisition, brand, conversion, réassurance

Objectif : capturer la demande là où elle se décide désormais, au cœur de la réponse générée.

Vos clients vous parlent tous les jours, mais les écoutez-vous vraiment ?

Aujourd'hui, l'IA appliquée aux conversations devient la source de connaissance client la plus authentique, venant enrichir vos enquêtes et avis classiques avec ce que vos clients pensent réellement. Cela devient un levier de performance commerciale inédit.

Grâce aux prochaines évolutions de l'IA générative, nous entrons dans l'ère du coaching augmenté : le Speech Analytics ne se contente plus d'analyser le passé, il devient un copilote qui booste les compétences métier de vos conseillers en temps réel.

Venez découvrir comment transformer chaque échange en une opportunité d'apprentissage et de vente, pour passer d'une relation client subie à une expérience client maîtrisée.

Le centre de contact ne peut plus être envisagé comme un simple point d’entrée de la relation client. Les organisations les plus performantes adoptent une approche globale qui combine intelligence artificielle, expertise sectorielle et intégration complète avec les communications d’entreprise pour créer de la valeur durable.

 Cette session présentera comment déployer l’IA de manière progressive pour améliorer la résolution au premier contact, soutenir les conseillers et automatiser avec discernement. Nous aborderons également la verticalisation des parcours et des agents conversationnels pour répondre aux contraintes spécifiques de secteurs comme la santé, la finance ou le secteur public. Enfin, nous montrerons comment une architecture flexible et hybride, ouverte et sécurisée, permet d’intégrer centre de contact, communications unifiées et data analytics afin de garantir continuité, souveraineté des données et ROI.

Le RCS for Business offre aujourd’hui l’un des meilleurs accompagnements du marché : une interface simple, pensée pour les équipes, et une prise en main immédiate. Orange Business a lancé sa nouvelle offre RCS for Business pour proposer une expérience inégalable à de nombreux clients, tout en renforçant la proximité qui fait sa différence.

Avec l’API Live Identity, vous profitez d’un niveau avancé de sécurité, d’une identification fluide et de parcours conversationnels à forte valeur ajoutée.

Une démo dédiée vous permettra de découvrir comment ces solutions s’intègrent dans vos process et simplifient vos usages métiers, dans une dynamique alliant performance et confiance.

RCS et Live Identity, une combinaison pensée pour renforcer la sécurité, optimiser l’expérience et maximiser l’impact de vos parcours.

L’expertise de vos conseillers est votre actif le plus précieux, mais reste trop souvent sous-exploitée. Pourtant, dans un secteur ultra-compétitif, la capacité à transformer la connaissance en décisions rapides et précises est le premier moteur de la performance.

Comment passer d’une information statique à un levier de création de valeur immédiat ?

C’est le défi relevé par BoursoBank, leader de la banque en ligne, qui a placé la gestion des connaissances au cœur de son service client. En structurant et en diffusant intelligemment le savoir métier, BoursoBank a fait de la connaissance un véritable moteur de croissance et d'innovation.

Résultat ? Un NPS augmenté de 20 points en seulement 6 mois !

Participez à cette masterclass et bénéficiez du retour d’expérience de Jérôme Maître, Director of Employee Experience chez BoursoBank, aux côtés de François Castro-Lara, Head of Marketing de Mayday.

Au programme :

• Retour d’expérience de BoursoBank : les défis rencontrés, les choix structurants, la méthodologie et résultats obtenus.
• Pourquoi le Knowledge Management est devenu indispensable pour maintenir un service client performant à l’ère de l’IA.
• La mesure de l’impact business pour piloter l'amélioration de l'expérience client et la montée en compétences des conseillers.
• Les clés d’une gestion collaborative pour maîtriser durablement le cycle de vie de la connaissance.

Un moment d’échange avec Jérôme et François, où vous pourrez poser vos questions et repartir avec des réponses concrètes.

Ne manquez pas l’opportunité d’apprendre d’un projet réussi et de transformer votre gestion des connaissances en un véritable levier de performance !

Search, Google Maps, LLM. Trois canaux. Un seul client local à convaincre. Pourtant, la plupart des entreprises locales ne maîtrisent aucun des trois.
Face à cette nouvelle réalité, votre visibilité locale ne se joue plus sur un seul terrain — elle se construit simultanément sur le moteur de recherche qui indexe, l'IA qui recommande, et la carte qui rassure. Rater l'un, c'est laisser le lead partir chez le concurrent.
Plutôt que de gérer chaque canal séparément, l'enjeu est désormais d'aligner une stratégie cohérente sur ces trois leviers pour être perçu comme l'entreprise de référence sur son secteur et sa zone. Comment éviter d'être invisible là où vos clients vous cherchent vraiment, et comment transformer cette triple présence en machine à générer des leads qualifiés — sans budget publicitaire qui explose.

Suite à la panne nationale du 2 juin 2021, le SDIS du Morbihan a repensé la résilience de ses centres d’appels d’urgence.

Martin Deroide, Adjoint au chef du groupement des Systèmes d’Information du SDIS 56 et Nicolas Bougues, CTO d'Axialys partageront le retour d’expérience de ce partenariat technologique permettant de garantir la continuité des lignes 18 et 112 via le Cloud.

Comment sécuriser un service vital face aux coupures réseau ou aux cyberattaques ?
Comment déployer en quelques heures une solution capable de traiter des centaines d’appels par jour, 24h/24 ?

Une intervention concrète et stratégique sur la résilience des infrastructures critiques et le rôle clé du Cloud au service public.

Découvrez comment Boulanger, élu service client de l’année pour la 4ème fois consécutive, place l’innovation et la satisfaction de ses clients au cœur de sa stratégie, en misant sur la force du moteur de distribution omnicanal de Kiamo couplé à l’IA.

Boulanger partagera des leviers concrets qui permettent à son service client de gagner en efficacité opérationnelle sans compromettre l’expérience client ni celle des conseillers.

Au programme :

• Personnalisation renforcée par une segmentation client affinée pour des interactions ciblées.
• Assistance optimisée avec l'IA conversationnelle et des rappels intelligents pour une gestion fluide.
• Analyse approfondie des enregistrements pour mieux cerner les besoins et attentes des clients.

Au programme : un échange direct et concret entre Damien Nuyttens, Chief Operating & Customer Officer chez Edenred et Claire Calméjane, Présidente France & Benelux chez Foundever, sur les enjeux rencontrés, les solutions co-construites, les résultats obtenus, mais aussi les prochaines étapes pour faire de l’expérience client un véritable levier de performance.

À l’heure où les paiements digitaux évoluent rapidement, la sécurité des transactions ne repose plus uniquement sur la conformité réglementaire. En France, l’écosystème des paiements s’est structuré autour d’un cadre robuste — DSP2, authentification forte, PCI DSS — tout en faisant face à des menaces en constante évolution, notamment la fraude en ligne, les fraudes par ingénierie sociale ou encore les nouveaux usages liés aux paiements instantanés.

Cette conférence propose un éclairage sur l’évolution du paysage de la sécurité des paiements en France à partir des enseignements récents de l’Observatoire de la Sécurité des Moyens de Paiement (OSMP). Elle abordera également les transformations en cours dans l’écosystème européen, avec l’émergence de nouvelles solutions de paiement comme Wero et le développement des paiements instantanés.

Au-delà de la réglementation, la lutte contre la fraude et la sécurisation des paiements reposent désormais sur une collaboration renforcée entre banques, fintechs, commerçants et acteurs technologiques. Cette session mettra en perspective ces dynamiques et montrera comment la conformité PCI et les technologies de sécurisation des paiements peuvent contribuer à construire un écosystème de paiement plus résilient et collaboratif.

Les marketeurs ont toujours appris à suivre cette règle simple « aller à la rencontre des consommateurs là où ils se trouvent ». Et bien aujourd’hui, nos consommateurs en quête de réponses se trouvent sur les moteurs de recherche IA (ChatGPT, Perplexity, Gemini, Mistral, DeepSeek…). 

Ces plateformes de Search IA sont devenues une destination privilégiée voire même un réflexe et constitue donc un nouveau touch point à optimiser pour les marketeurs.

Nos clients demandent désormais à ChatGPT quelle marque cosmétique convient le mieux à leur peau, de faire une comparaison entre deux produits technologiques ou si un hôtel vaut son prix, le tout en fonction de leurs critères personnels. Et si la réponse semble instantanée et neutre, elle reflète en réalité un écosystème d'informations plus large, où la combinaison des conversations sur les réseaux sociaux, des récits médiatiques, des comportements de recherche et des contenus des marques façonne la réponse.

Cela soulève une question importante pour les marketeurs : si l'IA influence vos clients, comment influencez vous l'IA ?

Découvrez comment surveiller les moteurs de recherche et la façon dont ils captent, retranscrivent vos récits de marques et ceux de vos concurrents, puis comment mettre en place une stratégie de relations médias capable d’influencer les réponses des LLM.

Le défi des deux prochaines années dépasse la simple transformation technologique :
il s’agit pour les entreprises d’orchestrer des parcours respectueux des singularités des générations client en faisant de l’IA un véritable catalyseur d’engagement.

Dans cette masterclass, nous décoderons la relation des consommateurs à l’IA et nous présenterons cinq tendances prospectives pour définir des stratégies claires sur les parcours clients et les canaux d’échanges.

Vous découvrirez une approche pragmatique, appuyée par une gouvernance transparente afin de bâtir une confiance durable entre clients et collaborateurs.

Kiabi a mis le mailbot Djiin au service de ses conseillers pour les accompagner dans le traitement des emails de ses clients. L’automatisation et l’IA permettent ainsi d’accélérer et fiabiliser les réponses tout en délestant les collaborateurs d’un certain nombre de traitements sans valeur.
Venez découvrir comment la technologie permet de gagner du temps tout en valorisant l’humain dans la relation client !

Le support client a toujours été une question d’échelle. La saisonnalité, le volume élevé de demandes et l’évolution rapide des attentes des consommateurs obligent les équipes support à trouver en permanence le bon équilibre entre rapidité et qualité de service.

Mais aujourd’hui, quelque chose de fondamental a changé.

Les clients ne comparent plus votre support à celui d’autres enseignes. Ils le comparent à la meilleure expérience digitale qu’ils aient vécue, tous secteurs confondus.

Résultat ? Une nouvelle attente émerge : Des conversations instantanées, contextualisées, et disponibles à tout moment.

Dans cette masterclass, nous verrons comment les entreprises du retail les plus innovantes dépassent les modèles traditionnels de centre de contact pour adopter un nouveau modèle de gestion des conversations clients.

Un modèle dans lequel :

• Les Agents Virtuels IA traitent automatiquement les demandes récurrentes
• L’IA accompagne les équipes en temps réel grâce à la recommandation et à l’automatisation
• Les experts humains se concentrent sur les interactions les plus complexes et à forte valeur

Soutenu par une plateforme unifiée de communication client, ce nouveau modèle permet aux entreprises du retail d’absorber la croissance des volumes, de maintenir un haut niveau de satisfaction client (NPS) et d’offrir une expérience client personnalisée, même pendant les périodes de forte activité.

Au cours de cette session, nous verrons :

• Pourquoi l’avenir du support dans le retail et l’e-commerce repose sur des conversations pilotées par l’IA
• Comment les marques combinent Agents virtuels, assistance IA et expertise humaine
• À quoi cela ressemble concrètement à travers une démonstration produit en direct

80% des messages de vos services client ou des communications qui balisent vos parcours clients ne sont jamais pré-testés faute de temps et de budget. Et si vous pouviez obtenir l’avis de vos clients, sans les déranger, avant de cliquer sur "envoyer" ?
Rejoignez Carole Sasson (fondatrice du Baromètre Qualiweb et de l'institut Cocedal Conseil) et Guillaume Valicon (co-fondateur d’Airpanel) pour découvrir une rupture technologique majeure : les panels de clients simulés par IA.
Dans cette Masterclass, nous vous dévoilerons comment l'intelligence artificielle d'Airpanel, dopée par la data de référence du dernier Baromètre Qualiweb 2026, permet de pré-tester vos modèles de messages, séquences d'intéractions, communications omnicales aux différentes étapes du parcours client auprès d'agents IA simulant vos clients, le tout en moins de 15 minutes.

Face à la croissance, comment maintenir la qualité de service tout en réduisant la pression sur ses équipes produit ? La BU Digital Trust Solutions de Docaposte partage comment elle a augmenté ses effectifs tout en améliorant la performance et la satisfaction client.

Leur stratégie de knowledge management outillée avec la solution souveraine Elium a permis de gagner sur 3 tableaux : autonomisation des agents (moins d'escalades), réduction du temps d'onboarding, et centralisation des procédures pour garantir la cohérence des réponses. Avec en prime une connaissance structurée exploitable par l'IA pour préparer l'avenir de sa relation client.

Ne vous contentez plus du texte ! Convertissez instantanément vos ppt de formation, vos scripts, tutoriels en ligne et documents en vidéos captivantes. Grâce à sa technologie IA, 2Emotion analyse vos documents, en résume les points clés et génère automatiquement une vidéo pédagogique.

Au programme de cet masterclass :

•  Comment ca marche ?

• Quels types de vidéos peut-on générer ? Et à partir de quels documents ?

• Limites actuelles et bonnes pratiques pour un impact maximal

Découvrez comment donner une nouvelle dimension à vos contenus statiques avec la générateur de vidéo 2Emotion

Face à la hausse des coûts d’acquisition et à une concurrence accrue, la croissance e-commerce ne peut plus reposer uniquement sur le trafic. Elle se construit sur une architecture solide et une activation intelligente de la donnée client.

Cette conférence explore comment Sylius, en tant que socle e-commerce composable, et User, plateforme CRM et marketing automation, s’articulent pour orchestrer l’ensemble du parcours client : personnalisation en temps réel, scénarios multicanaux, lifecycle automation et activation pilotée par la donnée.

À travers des cas concrets, nous montrerons comment transformer chaque interaction en levier de conversion, de rétention et de création de valeur durable.

Le RCS s'impose aujourd'hui comme le canal qui redéfinit les règles du jeu pour les équipes recouvrement et commerciales. Rejoignez-nous pour une Master Class unique où nous vous dévoilerons comment cette technologie permet de digitaliser vos appels sortants, d'atteindre des taux d'engagement sans précédent et de transformer vos interactions en véritables leviers de performance — qu'il s'agisse de recouvrer des créances ou de générer de nouveaux leads.

Thomas Duvacher, expert du recouvrement, partagera son retour d'expérience concret sur le déploiement du RCS au sein de l'un des leaders français du secteur.
Découvrez comment cette solution a transformé leurs pratiques, boosté leurs performances de recouvrement et ouvert de nouvelles opportunités commerciales.

Vous bénéficierez également de l'expertise d'Amelia Newson Davis, Directrice d'Orange Pay qui pilote RCS For Business, et de Nagi Moubareck, responsable Business Communication chez Google France, qui vous présenteront les capacités uniques de ce canal et son potentiel pour vos usages métier.

L'équipe Greenbureau, avec Yan Tamalet, illustrera comment la plateforme optimise concrètement vos campagnes — du premier contact à la conversion.

En 45 minutes, repartez avec des insights stratégiques, des données de performance réelles et des cas d'usage applicables immédiatement, que votre priorité soit le recouvrement, la prospection ou la fidélisation client.
Ne manquez pas cette opportunité unique de comprendre comment le RCS peut révolutionner votre approche.

Rendez-vous le mercredi 25 mars à 14h en salle Master Class n°7

Retrouvez également Greenbureau sur le stand D78 tout au long du salon pour échanger sur vos projets.

Découvrez comment la collaboration entre Fnac Darty et DialOnce transforme l’expérience client en intégrant l’IA au cœur de la relation client. Franck Boubet, Responsable projets, pilotage et transformation Relation client à distance chez Fnac Darty , partagera un retour d’expérience sur l’utilisation de la solution DialOnce, visant à améliorer le selfcare, la satisfaction client et l’omnicanalité.

Au cours de cette session, nous verrons comment l’intelligence artificielle permet de fluidifier la gestion des demandes clients, assurant une prise en charge rapide et efficace tout en préservant un haut niveau de satisfaction. Nous aborderons également les défis de l'omnicanalité, où chaque canal vocal ou digital s’intègre de manière fluide pour offrir une expérience client homogène.

Rejoignez-nous pour échanger sur les enseignements tirés de cette collaboration et découvrir comment l’IA contribue à réinventer la relation client.

Présentation des méthodes, pratiques et outils mis en œuvre pour renforcer la centricité client du groupe avec l’accompagnement de COS System. Comment renforcer l’orientation client et modifier les habitudes au siège ? Quels moyens mettre en œuvre pour faire vivre le projet dans le réseau de distribution ? Avec quelles contraintes et quels atouts ? Cette présentation, très concrète, sera une source d’inspiration pour toutes les entreprises à réseau.

Dans un marché où l’acquisition s’essouffle, la croissance se cache au cœur de votre parc client. Pourtant, une question subsiste : comment transformer une équipe de Relation Client en force de proposition commerciale sans dénaturer l'ADN du "Care" ?

Le défi n'est plus seulement technologique, il est humain.

En 2026, une part croissante des intentions de recherche se résout directement dans les réponses conversationnelles, sans clic, sans comparaison, sans “top 10”.
Pour Ad’s up Consulting, le GEO (Generative Engine Optimization) marque un basculement : il ne s’agit plus seulement de “ranker”, mais de faire autorité, d’être cité, et d’être recommandé par les LLMs.
Dans cette session, nous partageons une approche stratégique et opérationnelle pour piloter votre visibilité IA :

• Comprendre comment les LLMs sélectionnent, hiérarchisent et citent leurs sources
• Identifier les leviers éditoriaux, techniques et d’autorité qui maximisent votre probabilité d’être “la réponse”
• Mettre en place un cadre de mesure : part de voix IA, citations, présence dans les réponses, impact business
• Activer une roadmap GEO alignée avec vos priorités : acquisition, brand, conversion, réassurance

Objectif : capturer la demande là où elle se décide désormais, au cœur de la réponse générée.

Accompagnez vos conseillers et vos clients de centre de contact avec les technologies de pointe, scalable pour augmenter vos performances. Durant ce workshop, vous découvrirez comment Reply et Amazon Connect vous accompagnent dans la transformation de vos opérations contact centers de manière optimale au travers de l’IA.

Les clients interagissent sur de multiples canaux et chaque point de contact est une opportunité de renforcer l’expérience, la fidélisation et la conquête. En laissant le choix du canal à vos clients et en automatisant les demandes simples, vos équipes peuvent se concentrer sur les échanges à forte valeur. 

Apenday centralise toutes les interactions, prise de rendez-vous, chatbot, visio, live chat, rappel automatique… et s’adapte aux usages de vos clients sans imposer de canal unique. Proposer plusieurs points de contact dès le premier échange permet de fluidifier les parcours, contextualiser chaque interaction et stimuler l’engagement. 

Fnac Darty reviendra sur son retour d’expérience et sur la manière dont la plateforme l’aide à orchestrer ses interactions clients. Chaque échange devient un levier pour améliorer l’expérience et renforcer la fidélisation, tout en facilitant le travail des équipes et en rendant les parcours clients plus cohérents.

Comment Indépendance Royale a fait évoluer l’organisation de son service client grâce à l’analyse conversationnelle ?

Irritants invisibles, non-conformités, réitérations évitables… Les insights les plus précieux sont dans les 98% que personne n'écoute. Mais avec des milliers d'appels par jour et des enjeux de conformité croissants, comment capter ce que vos tableaux de bord ne voient pas et en faire des actions concrètes ?

Chez Feedae, nous pensons que la qualité ne se pilote pas sur un échantillon, elle se pilote sur l'exhaustivité.
Au programme

1. Le Quality monitoring + la CSAT : piloter sur deux dimensions
   Pourquoi analyser la qualité agent ne suffit plus. Comment tracer le ressenti client tout au long de l'appel et voir enfin où la satisfaction décroche, pourquoi, et ce qui fonctionne pour la récupérer.

2. Le Cas Indépendance Royale (n°1 aménagement seniors, 200+ conseillers)
   Coralie Granet, Dir. Marketing & Relation Clients expliquera comment passer de l'échantillonnage à l'analyse de 100% des échanges pour homogénéiser le discours et sécuriser la conformité.
   

3. Les enseignements terrain
   Ce que vos grilles d'écoute ne captent pas. Les 5 clés pour passer du quality monitoring par échantillonnage au pilotage basé sur la donnée conversationnelle.

Les insights les plus précieux sont dans les 98% que personne n'écoute.

Vous repartez de cet atelier avec une méthode concrète pour piloter qualité, conformité et satisfaction client sur 100% de vos interactions, et les premiers repères pour passer à l'action dans votre organisation.

📍 Nombre de places limitées - Ne manquez pas cet atelier pratique !

À l’ère de l’IA et de l’analyse en temps réel, l’écoute client devient un accélérateur stratégique. Les enquêtes ne sont plus de simples baromètres : elles alimentent des dispositifs intelligents capables d’analyser massivement les données mêmes textuelles, de détecter les signaux faibles et de guider les décisions en continu. À travers les retours d’expérience de la Ville de Paris et de l’association de consommateurs UFC Que Choisir, découvrez comment l’exploitation des datas issues de vos enquêtes permet d’anticiper les attentes, d’optimiser les parcours, d’ajuster les offres et de piloter la performance relationnelle.
Une conférence concrète pour comprendre comment transformer la Voix du Client en réel moteur d’agilité pour concevoir une relation efficace et durable.

Après l’essor de la GenAI, une nouvelle étape s’ouvre pour la relation client : l’Agentic AI. Des agents capables non seulement de répondre, mais aussi d’agir, d’orchestrer des processus et d’automatiser des parcours clients complexes.

Dans cette masterclass, Accenture partagera une vision concrète des évolutions qui redéfinissent les ways of working, la CX et des décisions clés que les organisations doivent prendre dans les 12 à 24 prochains mois pour transformer le potentiel de l’IA en impact business.

Au programme :

• Les évolutions majeures qui façonnent la CX à l’ère de l’IA
• Les conditions de succès pour déployer l’Agentic AI à grande échelle
• Une démonstration concrète d’un AI Agent en action avec NiCE Cognigy.

Les agents IA vocaux ne peuvent plus se contenter de promesses. La performance se joue désormais au niveau de l’infrastructure : latence, orchestration temps réel, intégration CRM et souveraineté des données.

Comment bâtir une plateforme capable de soutenir des agents vocaux industriels, en appels entrants comme sortants, tout en répondant aux exigences de conformité et de scalabilité européennes ?

Au cours de cette masterclass, Manifone présentera sa plateforme d’IA vocale, conçue comme un socle technologique de référence pour les agents vocaux nouvelle génération, à travers des démonstrations concrètes et des cas d’usage opérationnels.

Quand les mots ne suffisent plus, voir fait la différence.
À travers les retours d’expérience croisés de Loxam et Bosch Siemens, cette conférence montre comment l’assistance visuelle transforme la relation client et le quotidien des agents : diagnostics plus rapides, baisse des tensions, interventions mieux préparées et équipes revalorisées. Un échange concret sur les bénéfices opérationnels, humains et les clés d’un déploiement réussi.

Peut-on gérer son influence sur LinkedIn en 2026 comme on le faisait en 2022 ? 

Alors que le reach s’effondre, que la bataille de la leader advocacy fait rage, que l’expertise dans les LinkedIn Ads devient clé, appliquer les recettes du passé mène à une impasse. 

Story Jungle, l’un des 12 partenaires de contenu de LinkedIn dans le monde, le seul en France, vous propose une masterclass avec au programme : 

• 3 constats cliniques sur le LinkedIn de 2026 
• 5 tactiques à mettre en œuvre (d’urgence) 
• Focus : comment mesurer son influence sur LinkedIn (vs la concurrence) 

Retrouvez Story Jungle sur le stand A22.

Alors que l’intelligence artificielle bouleverse la production de contenus et l’accès à l’information, une question se pose : comment les médias et les plateformes d’affiliation continuent-ils à performer… ensemble ? 

Lors de ce salon dédié à la performance digitale, un constat s’est imposé : la réussite ne repose plus sur le volume de clics, mais sur la qualité des recommandations, la solidité des partenariats ainsi qu’une mesurabilité précise de la performance. 

Une session pragmatique, centrée sur la réalité du terrain, pour comprendre comment médias et plateformes avancent ensemble pour créer de la valeur durable pour les annonceurs comme pour les lecteurs. 

Fort de son expertise et de sa vision globale de la relation client, Zoho décrypte chaque année les grandes évolutions qui transforment durablement les entreprises. En 2026, le défi n’est plus d’empiler les technologies, mais de faire les bons choix pour créer une valeur réelle, mesurable et pérenne.
À travers cette présentation, nos experts analyseront les tendances clés qui redéfinissent la relation client et expliqueront comment elles impactent directement la performance, la croissance et la compétitivité des organisations. L’intelligence artificielle entre dans une phase de maturité, où l’efficacité opérationnelle et la réduction des coûts prennent le pas sur l’expérimentation. L’expérience omnicanale, longtemps perçue comme complexe et hors de portée, devient enfin accessible lorsqu’elle est pleinement intégrée à la stratégie globale. La personnalisation s’impose comme un levier puissant de développement des ventes et de fidélisation, à condition de s’appuyer sur des données fiables et exploitables. Car si les données sont aujourd’hui omniprésentes, leur transformation en décisions concrètes reste un enjeu majeur. Enfin, la sécurité et la confiance s’affirment comme des exigences incontournables, au cœur de la relation entre les marques et leurs clients.
Le message de 2026 est sans équivoque : placer la confiance au premier plan, adopter l’efficacité comme méthode et faire de la cohérence le fil conducteur de chaque action.

L’IA transforme les métiers et la relation client à grande vitesse. Cette évolution peut donner le sentiment de devoir tout changer en même temps.

Sans vision claire, on ajoute des couches technologiques sans simplifier l’expérience et définir le nouveau rôle des équipes, et au final on génère de la complexité, des frustrations client et du désengagement du côté des équipes.

C'est ce sujet clé que le collectif d'experts de l'Agora Expérience Client abordera en 50 minutes chrono.

Nos X experts vous partageront leurs visions et leurs retours d'expérience pour vous aider à rester le le maître du jeu, que cela soit par de la montée en compétences, une signature relationnelle forte, du story telling, l'ajout d'un effet WoW...

Tout cela au service d'un but majeur, la valorisation de l’intelligence collective, pour que l'IA soit au service de l'humain, et non l'inverse.

Avoir un ambassadeur de marque capable de communiquer sans jamais tourner de vidéo, c’est désormais possible ! Découvrez comment les avatars IA transforment la communication et le marketing en entreprise :

• Comment sont-ils créés et utilisés ?
• Quels résultats concrets ?
• Quelles limites et bonnes pratiques ?

Un retour d’expérience et une démonstration de la technologie Avatar IA by 2Emotion

Les entreprises n’ont jamais autant investi dans les outils, les parcours et la personnalisation de la Relation Client, sans toujours obtenir les gains de performance attendus.

Dans de nombreuses organisations, la promesse faite au client se heurte encore à des fonctionnements en silos, à un manque de transversalité et à des relations internes fragmentées. Or, l’expérience vécue par le client est le reflet direct de la qualité des relations internes.

L'objectif de cette Masterclass est de montrer que la qualité de la relation client dépend directement de la qualité des relations internes, et de partager des clés concrètes et opérationnelles pour renforcer la transversalité, le décloisonnement et le travail collectif au sein des organisations.

Les temps forts

• Pourquoi parler de relation client interne aujourd’hui ?
• Les 3 piliers de la relation client interne
• Les principaux freins des organisations
• Les leviers pratiques pour renforcer la relation client interne
• Le rôle clé des managers de la Relation Client
• Une méthode opérationnelle, éprouvée sur le terrain, pour engager durablement les équipes et améliorer la performance collective

L’IA est désormais au cœur des écosystèmes digitaux performants. Elle permet de réinventer les parcours clients en les rendant plus fluides, plus intelligents et plus engageants sur l’ensemble des canaux digitaux.
Grâce à l’IA conversationnelle, les organisations peuvent aujourd’hui unifier la connaissance, enrichir la compréhension des intentions clients et dépasser les parcours linéaires pour proposer des expériences réellement personnalisées.
L’enjeu ne se limite plus à répondre ou automatiser, mais à orchestrer de bout en bout un parcours digital cohérent, combinant agents virtuels et intervention humaine au moment le plus pertinent.
Nous partagerons des cas d’usage concrets montrant comment ces parcours hybrides améliorent la satisfaction client tout en créant de nouvelles opportunités de revenus.