Mardi 24 mars 2026
09h30 à 10h15 – Grand Amphithéâtre – Conférence plénière
Conférence AFRC – Révélations dans la relation client : ce que l’IA a changé profondément.
Eric DADIAN
Président
AFRC
Eric POUEYS
Directeur De La Relation Client
GROUPE PIERRE & VACANCES CENTER PARC EUROPE
Isabelle LAFONT
Global Head Of Consumer Care And Consumer Experience
L’ORÉAL
Stéphanie CHARLAIX
Directrice Du Customer Service
AIR FRANCE-KLM
10h30 à 11h15 – Grand Amphithéâtre – Conférence plénière
Glow your brand : Comment renforcer l’attractivité de la marque ?
Cécile DELETTRE
Responsable des conférences plénières
Alexandre FAUVET
Chief Executive Officer
LE COQ SPORTIF
Eleonore BAUDRY
Présidente
FIGARET
Laura PHO DUC
Directrice General
24S (LVMH)
13h45 à 14h30 – Grand Amphithéâtre – Conférence plénière
Delight on line. Expérience digitale et parcours omnicanal : les nouvelles voies de l’enchantement.
Martine FUXA
Directrice Rédaction
MARKETING /E-COMMERCE MAG/ RELATION CLIENT
Maya CAMPESATO
Directrice de la Relation Client
DKV MOBILITY
Marie-Christine BABIKIAN
Head of Customer Services & Dealer Network Customer Quality
NISSAN
Isabelle RADICE
Head of Experience Client
SONEPAR
14h45 à 15h30 – Grand Amphithéâtre – Conférence plénière
Power up your performance : comment conjuguer Intelligence Artificielle, E-commerce, Super App, retail, RS et omnicanal ?
Cécile DELETTRE
Responsable des conférences plénières
Laurent BACQUAERT
Directeur Digital et Marketing Client
GRAIN DE MALICE
Ariya BANOMYONG
President / Ex.Ceo
ALLIANCE FRANCAISE BANGKOK / LINE THAILANDE
Regis PENNEL
Directeur E-Commerce
GALERIES LAFAYETTE
15h45 à 16h30 – Grand Amphithéâtre – Conférence plénière
Human touch reloaded. Automatisation, Gen IA, chatbots : quelle place pour la valeur ajoutée humaine ?
Ludovic NODIER
Président Fondateur
ELU SERVICE CLIENT DE L’ANNÉE
Laurent PLUCHON
Directeur de la Relation Client
CHRONOPOST
Thibault DEUDON
Directeur de l’Expérience Client et de l’Organisation
COFIDIS
Mercredi 25 mars 2026
09h30 à 10h15 – Grand Amphithéâtre – Conférence plénière
Conférence AMARC. Cartographie des services réclamations : tous les chemins mènent au client
Marie-Louis JULLIEN
Délégué Général
AMARC
Laetitia GABRIEL LANQUE
Directrice Satisfaction
GROUPE MALAKOFF HUMANIS
Thierry SUQUET
Directeur Expérience Client
VOLKSWAGEN
Diane BEUCLER
Colonel – Adjointe au Chef de la Division des Signalements et de la Déontologie
INSPECTION GÉNÉRALE DE LA GENDARMERIE NATIONAL
10h30 à 11h15 – Grand Amphithéâtre – Conférence plénière
Rethink impact : quels sont les accélérateurs de changement, de mobilisation et de performance ?
Cécile DELETTRE
Responsable des conférences plénières
David BERNARD BRET
Vp Marketing & Corporate Social Responsability
WARNER BROS DISCOVERY SPORTS EUROPE
Hélène DRAOULEC
Chief Marketing Officer
PHENIX
Mathilde HUNOU
Directrice France et Belgique
STUDAPART
14h00 à 14h45 – Grand Amphithéâtre – Conférence plénière
Decode the new SEO ? GSO : la visibilité à l’ère des moteurs d’IA générative.
Cécile DELETTRE
Responsable des conférences plénières
Loic HELIAS
Head of SEO
DECATHLON
Aurélie FLIEDEL
Marketing Lead / Auteur / Community Builder
ALAN (EX) / TECH LEADERS
Laetitia FERRANDO
Ai Transformation Director
LEBONCOIN
15h15 à 16h00 – Grand Amphithéâtre – Conférence plénière
Customer voice is the new boss. La Voix du Client, moteur d’amélioration et d’innovation.
Thierry SPENCER
Responsable des conférences plénières
Eudes DE VILLIERS
Directeur Expérience Clients & Opérations Marketing
ROCHE DIAGNOSTICS FRANCE
David DESOUCHES
Directeur Service Clients
CARGLASS
Jean-Philippe RODET
Directeur Expérience Consommateurs
VEOLIA
16h30 à 17h15 – Grand Amphithéâtre – Conférence plénière
Content & Design first : Comment sublimer, informer, influencer, créer des récits et de la valeur ajoutée ?
Cécile DELETTRE
Responsable des conférences plénières
Julie DEFFONTAINES
Directrice Marketing
DISONS DEMAIN – MEETIC EUROPE
Timoti AUSHER
Chief Brand and Design Officer
PMU
Marc BUREAU
Head of Packaging Development & Innovation
DIPTYQUE
Vincent AVANZI
Chief Poetic Officer
PLUME DU FUTUR
Jeudi 26 mars 2026
09h30 à 10h15 – Grand Amphithéâtre – Conférence plénière
Customer centricity, culture client : pour quoi faire ?
Florence BOUCHOT
Responsable Culture Clients
FDJ UNITED
Delphine RHODES
Directrice Relation Client
BEST WESTERN FRANCE
Sophie HESSEL
Responsable Culture Et Expérience Client
AXA FRANCE
Sébastien MASSERET
Garant Promesses Aux Clients Monde
MICHELIN
10h30 à 11h15 – Grand Amphithéâtre – Conférence plénière
Premium worlds : injecter les codes du luxe et de l’excellence dans les stratégies ?
Cécile DELETTRE
Responsable des conférences plénières
Myriam BENSALEM
Experte En Marketing Du Luxe
LE PRINTEMPS
Marie TISSERANT
Directrice Générale
TISSERANT ART ET STYLE
Flore BASTIDE
Global Retail Training Director
GIVENCHY
14h00 à 14h45 – Grand Amphithéâtre – Conférence plénière
Personnalisation & considération : les deux moteurs de la confiance client
Thierry SPENCER
Responsable des conférences plénières
Arnaud CAILLON
Directeur Data Crm & Ebusiness
NESPRESSO
Carole BRION
Directrice Service Clients France
CARREFOUR
Carol GEISMAR
Présidente
CYCLABLE
15h15 à 16h00 – Grand Amphithéâtre – Conférence plénière
Test & learn : activer les communautés et parler avec leurs codes
Cécile DELETTRE
Responsable des conférences plénières
Thomas PREVOT
Directeur Des Operations France
CRYPTO.COM
Julian CLOBUS
Directeur Product Marketing & Brand
VISA FRANCE BENELUX
Sophie LEPEU BENKEMOUN
Chief Marketing & Digital Officer
MAISON 123